Негативные отзывы от конкурентов: как бороться?

Материал подготовила: Амалия Акперова

Любой бизнес встречался с негативными отзывами. И, если с не оценившим качество услуг клиентом нужно стараться находить компромисс, то с происками конкурентов обязательно нужно бороться. Нельзя позволять своим конкурентам портить то, что Вы создавали годами, потому что любой негативный отзыв отражается на Вашей репутации.

Мы разработали для одного из наших Доверителей алгоритм борьбы с отзывами от конкурентов

Порядок следующий: 

Во-первых, обратите внимание на сроки подачи жалоб/пояснений в отношении уже опубликованных отзывов. Средний срок – 1 месяц, поэтому с этим лучше не затягивать.

Во-вторых, проведите внутреннюю проверку на предмет нахождения того самого клиента – обращался или нет, был ли доволен качеством услуги и проч. Как правило, всегда есть имя/эл почта лица, написавшего отзыв, либо сведения о мастере, «плохо» оказавшем услугу, либо в целом описание «обращения». Если нереалистичность отзыва не вызывает сомнений, то переходите к след шагу 

В-третьих, найдите и ознакомьтесь с правилами размещения отзывов. У каждой платформы они свои, но, как правило, наиболее распространенные – это «необходимость отражения личного опыта», «недопущение некорректного сравнения», «правдивость» и проч. Это своеобразный источник «вдохновения» перед написанием обращения 

В-четвертых, пишите обращение/жалобу владельцам платформы. Чаще всего они оставляют окошки, позволяющие направить лишь текстовые сообщения без прикрепления каких-либо подтверждающих файлов. Если площадка предоставляет вариативность – например, описать проблему роботу или позвонить на горячую линию – выбирайте самый энергозатратный вариант, потому что он повышает Ваши шансы на достижение цели, т. е. удаление отзыва. ИИ очень умело и безапелляционно отсеивает и обоснованные, и необоснованные письма, поэтому добиться через него удаления отзыва практически невозможно 

Ну и в качестве бонуса: иногда в правилах размещения отзывов содержится указание на то, что один и тот же отзыв не должен быть размещен на каких-либо иных площадках. Нарушение данного правила — самостоятельное основание для жалобы. При этом не важно, кто и когда повторный отзыв разместил.